By | May 12, 2022

ในอาชีพการงานของฉัน ฉันโชคดีพอที่จะได้ทำงานกับสองบริษัทที่ดีที่สุดในโลก: Accenture และ Microsoft ในช่วง 11 ปีที่ Accenture ฉันได้รับการศึกษาด้านการพัฒนาระบบ การจัดการโครงการ การวางแผนเชิงกลยุทธ์ และการบริการลูกค้าเป็นอย่างมาก ในช่วงเก้าปีที่ Microsoft ฉันได้ใช้สิ่งที่ได้เรียนรู้จาก Accenture เกือบทั้งหมด และเรียนรู้วิธีการประยุกต์ใช้ในลักษณะที่เป็นประโยชน์และมีประสิทธิภาพ ประสบการณ์ทั้งสองเป็นกุญแจสู่การเติบโตอย่างมืออาชีพของฉัน

เมื่อฉันออกจาก Accenture เพื่อไปที่ Microsoft ฉันพบว่าตัวเองย้ายจากฝั่งที่ปรึกษาของโต๊ะทำงานไปยังฝั่งไคลเอ็นต์ของโต๊ะทำงาน ที่ Microsoft ฉันมีโอกาสได้ร่วมงานกับบริษัทที่ปรึกษาจำนวนมากในงานต่างๆ ของฉันที่จัดการโครงการด้านไอที หัวหน้าแผนกจัดซื้อจัดจ้าง และการจัดการการวางแผนองค์กรและงบประมาณ ในการทำงานกับบริษัทเหล่านี้หลายแห่ง ฉันมีโอกาสมากพอที่จะไตร่ตรองถึงอาชีพของตัวเองในฐานะที่ปรึกษา และคิดว่าฉันจะเป็นที่ปรึกษาได้ดีเพียงใดหากฉันได้มองสิ่งต่างๆ จากมุมมองของลูกค้ามากขึ้น การให้คำปรึกษาแบบอิงลูกค้าหรือเชิงปฏิบัติที่เพิ่มประสิทธิภาพของที่ปรึกษาอย่างมาก และสร้างความสัมพันธ์แบบ win-win ระยะยาวกับลูกค้า

ของ “อา-ฮา”

ในการย้ายจากตำแหน่งที่ปรึกษาไปยังบทบาทลูกค้า ฉันสามารถระบุหลักการบางอย่างได้อย่างชัดเจนหรือ “อ๋อ” ที่ที่ปรึกษาหลายคนไม่เข้าใจหรือไม่ได้ฝึกฝนเป็นประจำ ดังนี้:

การให้คำปรึกษาเป็นมากกว่าการฟังมากกว่าการพูด – การเป็นผู้ฟังที่กระตือรือร้นและถามคำถามมากมายเกี่ยวกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการทำความเข้าใจปัญหาและปุ่มลัดของลูกค้าอย่างลึกซึ้ง บ่อยเกินไปที่ฉันเห็นที่ปรึกษาเร่งรีบในมุมมองเกี่ยวกับทฤษฎีหรือปัญหาโดยไม่ต้องสละเวลาฟังสิ่งที่สำคัญต่อลูกค้าอย่างแท้จริง บางครั้งสิ่งต่าง ๆ ก็ออกมาดี แต่มีบางครั้งที่ที่ปรึกษาเข้าใจปัญหาไม่ได้แสดงถึงปัญหาที่แท้จริงของลูกค้า ผลลัพธ์ที่ได้คือลูกค้าที่ถูกติ๊กซึ่งมองว่าที่ปรึกษาเป็นคนงี่เง่า

ที่ปรึกษาต้องต่อต้านการกระตุ้นให้นำเสนอวิธีแก้ปัญหาก่อนที่ลูกค้าจะมีโอกาสอธิบายปัญหาได้อย่างเต็มที่ อาจเป็นไปได้ว่าที่ปรึกษาเข้าใจปัญหาเป็นอย่างดี แต่เพื่อพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า คุณต้องให้ลูกค้าพูดถึงปัญหาและข้อกังวลของพวกเขา การเชื่อมต่อเวลากับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างความไว้วางใจและความน่าเชื่อถือที่ทั้งที่ปรึกษาและลูกค้าจำเป็นต้องทำงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิภาพ

ความน่าเชื่อถือที่แท้จริงเกิดขึ้นได้เร็วที่สุดโดยการแสดงความเข้าใจอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า – ที่ปรึกษาอาจมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับอุตสาหกรรมหรือปัญหาด้านการทำงานที่บริษัทอื่นเผชิญอยู่ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าปัญหาเหล่านั้นจะมีผลกับลูกค้า เมื่อที่ปรึกษาสันนิษฐานว่าปัญหาที่บริษัทอื่นประสบกับลูกค้านั้น พวกเขามีความเสี่ยงที่ชัดเจนในการสร้างความน่าเชื่อถือกับลูกค้า ที่แย่กว่านั้นคือเมื่อลูกค้าอธิบายปัญหาของตนและที่ปรึกษาไม่รับทราบปัญหาหรือไม่ได้รับหลังจากอธิบายซ้ำแล้วซ้ำเล่า ยิ่งที่ปรึกษาเข้าใจปัญหาของลูกค้านานเท่าไหร่ ความน่าเชื่อถือก็ยิ่งสั่นคลอนมากขึ้นเท่านั้น

ที่ปรึกษาต้องใส่ตัวเองในรองเท้าของลูกค้า เข้าใจปัญหาของลูกค้าจากมุมมองของพวกเขา และไม่สร้างสมมติฐานเกี่ยวกับความซับซ้อนหรือความเร่งด่วนของปัญหา แสดงมุมมอง “ฉันรู้สึกเจ็บปวดของคุณ” เกี่ยวกับปัญหาของลูกค้า และคุณจะก้าวข้ามจุดต่ำสุดของความน่าเชื่อถือได้อย่างรวดเร็ว และนำลูกค้าไปยังที่ที่พวกเขาต้องการฟังคุณ

“กระชับ” สำคัญกว่า “มากกว่า” – โดยส่วนตัวแล้วฉันตกเป็นเหยื่อของสิ่งนี้ในฐานะที่ปรึกษาที่อายุน้อยกว่า งานนำเสนอจำนวนมากของฉันวัดจากจำนวนสไลด์และข้อมูลที่ฉันสามารถใส่ลงในงานนำเสนอได้มากเพียงใด เป็นเรื่องปกติสำหรับฉันที่จะสร้างงานนำเสนอ PowerPoint แบบสไลด์มากกว่า 100 รายการ ซึ่งจะใช้เวลาหลายชั่วโมงกว่าจะสำเร็จ เมื่อฉันเข้าร่วม Microsoft ฉันรู้สึกผิดหวังอย่างมากในครั้งแรกที่ฉันสร้างงานนำเสนอผ่านการทดสอบน้ำหนัก ฉันเรียนรู้อย่างรวดเร็วที่จะมุ่งเน้นไปที่การนำเสนอที่รัดกุม รัดกุม ปฏิบัติได้ทุกอย่างเหมือนคุณใช้จ่ายเงินดอลลาร์

ที่ปรึกษาจำเป็นต้องระงับความอยากที่จะยัดสไลด์สวย ๆ ลงในงานนำเสนอให้ได้มากที่สุด ลูกค้าไม่จำเป็นต้องดูรายละเอียดที่เต็มไปด้วยเลือดทั้งหมด ฉันได้เรียนรู้ที่จะเน้นการนำเสนอของฉันเป็นสำรับหลักและภาคผนวก สำรับหลักมุ่งเน้นไปที่องค์ประกอบหลักสามประการ: ข้อสรุปที่กระชับของปัญหา แนวทางแก้ไขปัญหาที่เสนอ และวิธีดำเนินการแก้ไข ภาคผนวกประกอบด้วยข้อมูลสนับสนุนอื่น ๆ ที่ที่ปรึกษาจะตรวจสอบกับลูกค้าในกรณีที่จำเป็นเท่านั้น ฉันสามารถถ่ายทอดประเด็นของฉันไปยังลูกค้าในลักษณะที่กระชับ รัดกุม และสามารถเจาะลึกคำถามได้ตามความจำเป็น จริงอยู่ คุณอาจต้องการเพียงส่วนเล็ก ๆ ของภาคผนวกและการทำงานหนักของคุณอาจไม่เคยเห็นแสงสว่างของวัน แต่ถ้าคุณกำลังแก้ปัญหาของลูกค้าใครจะสน?

ลูกค้ามักรู้ทฤษฎี สิ่งที่พวกเขาอาจไม่รู้คือวิธีนำไปใช้จริง – ฉันเคยผ่านการนำเสนอมาแล้วหลายครั้งในฐานะลูกค้าที่บริษัทที่ปรึกษานำผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมมาพูดคุยเกี่ยวกับปัญหาที่อุตสาหกรรมของฉันเผชิญอยู่ หลังจากที่พวกเขาเล่าต่อไปประมาณสิบห้านาทีแล้วบอกฉันทฤษฎีที่ฉันรู้แล้ว ฉันจะถามว่า “แล้วคุณแก้ไขได้อย่างไร” บ่อยครั้ง ผู้เชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมรู้เพียงรายละเอียดที่คลุมเครือว่าคนอื่นจัดการกับปัญหาอย่างไร หากปัญหาได้รับการจัดการเลย การรู้ทฤษฎีนี้จะช่วยให้คุณผ่านไมล์แรกในการวิ่งมาราธอน 26 ไมล์เท่านั้น การรู้วิธีการใช้ทฤษฎีในลักษณะที่เป็นประโยชน์และมีประสิทธิภาพจะช่วยให้คุณผ่านการแข่งขันที่เหลือ

ลูกค้าต้องการได้ยินว่าปัญหาของพวกเขาสามารถแก้ไขได้อย่างไรในลักษณะที่ใช้งานได้จริง ตรงไปตรงมา มีประสิทธิภาพ ไม่ใช่เกี่ยวกับทฤษฎีที่สูงส่ง หากทฤษฎีของคุณไม่สามารถแก้ปัญหาได้ ให้บันทึกไว้สำหรับการอภิปรายเชิงปรัชญาในช่วงดึกเกี่ยวกับเครื่องดื่มแก้วโปรด

ความสัมพันธ์สำคัญกว่าเป้าหมายค่าธรรมเนียมระยะสั้น – จริงอยู่ ที่ปรึกษาอยู่ในธุรกิจเพื่อสร้างค่าธรรมเนียมและทำเงิน ไม่มีอะไรผิดปกติกับแรงจูงใจในการทำกำไรและเป้าหมายในการทำเงิน ที่ที่มันจะกลายเป็นปัญหาแม้ว่าเมื่อเป้าหมายค่าธรรมเนียมระยะสั้นทำให้ที่ปรึกษาทำสิ่งที่ไม่อยู่ในความสนใจสูงสุดของลูกค้า ที่ปรึกษาที่ดูเหมือนจะมีมือข้างเดียวในกระเป๋าของฉันเสมอไม่ใช่ที่ปรึกษาที่อยู่รอดในระยะยาว

ที่ปรึกษาที่ฉันเคารพมากที่สุดคือคนที่บอกฉันว่า “ฉันไม่คิดว่าคุณต้องการฉันในเรื่องนี้” หรือ “คุณอาจจะทำสิ่งนี้ด้วยตัวเองและประหยัดเงินได้บ้าง” เมื่อที่ปรึกษาให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ทางธุรกิจที่ดีที่สุดของฉันมากกว่าค่าธรรมเนียมของตนเอง ความไว้วางใจของฉันที่มีต่อพวกเขาก็เพิ่มขึ้นอย่างทวีคูณ จริงอยู่ ที่ปรึกษาอาจต้องเสียค่าธรรมเนียมในระยะสั้นเพราะพวกเขาไม่ได้ขายงาน แต่ศักยภาพในระยะยาวสำหรับ win-win ระหว่างลูกค้าและที่ปรึกษานั้นทำได้ดีกว่าและมีกำไรมากกว่ามาก

พูดว่า “ไม่รู้” ก็ได้นะ – การเป็นที่ปรึกษาไม่ได้หมายความว่าคืนหนึ่งนางฟ้าสัพพัญญูมาหาคุณ โบกไม้กายสิทธิ์ของเธอ และถือว่าคุณเป็นผู้รอบรู้ บางครั้งปัญหาจะเกิดขึ้นที่ที่ปรึกษาไม่สามารถตอบได้ สถานการณ์ที่น่าเกลียดที่สุดบางอย่างที่ฉันเคยเห็นคือเมื่อที่ปรึกษาพยายามแกล้งทำเป็นผ่านหัวข้อที่เขาไม่มีที่อยู่ทางธุรกิจ “ฉันไม่รู้” ง่ายๆ จะดีกว่าการโยนม่านควันขึ้นและหวังว่าจะไม่มีใครถามคำถาม

ที่กล่าวไปแล้ว มีข้อควรระวังสองประการที่ควรทราบ: ประการแรก เมื่อใดก็ตามที่ที่ปรึกษาพูดว่า “ฉันไม่รู้” พวกเขาจำเป็นต้องติดตามผลด้วย “แต่ฉันจะหาคำตอบและให้คำตอบคุณภายในวันที่ x” ประการที่สอง ที่ปรึกษาได้รับ “ฉันไม่รู้” เพียงไม่กี่คำก่อนที่จะถูกระบุว่าเป็นคนโง่เขลาที่ไม่รู้เรื่องของตน จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้ในหัวข้อที่ที่ปรึกษาอ้างว่าเป็นผู้เชี่ยวชาญ ความเข้าใจที่สั่นคลอนจะทำให้คุณได้รับการโหวตให้ออกจากเกาะในรอบแรก

ประสิทธิภาพที่แท้จริงในฐานะที่ปรึกษาหมายถึงผู้ให้คำปรึกษารับฟังลูกค้า เข้าใจความเจ็บปวดของพวกเขา นำเสนอแนวทางแก้ไขที่ใช้งานได้จริงในลักษณะที่กระชับ และแสดงให้เห็นถึงความซื่อสัตย์และความซื่อสัตย์สูงสุด ให้ความสำคัญกับสิ่งเหล่านี้ แล้วคุณจะได้รับและรักษาลูกค้าที่ดีที่สุด คุณจะสร้างตัวเองในฐานะที่ปรึกษาเชิงปฏิบัติที่มองสิ่งต่าง ๆ จากมุมมองเดียวที่สำคัญ นั่นคือลูกค้า